Unipark – My Unipark: Die Support Community

SITUATION

In 2013/14 kämpfte Unipark damit, die Anforderungen einer wachsenden Kundenbasis mit begrenzten Ressourcen zu erfüllen.
Anfragen konnten nicht innerhalb einer angemessenen Frist beantwortet werden, was zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führte. Um dem entgegenzuwirken, wurde zusätzlich der Questback Support in Anspruch genommen, was die Support-Kosten um 20% steigen ließ, die Kundenzufriedenheit aber nicht verbesserte.

LÖSUNG

Warum nicht Kunden die Möglichkeit geben sich selbst zu helfen? Mit dem Aufbau der Kunden-Support-Community „My Unipark“ wurde eine Plattform geschaffen, die Kunden „Do it Yourself“-Support-Dienstleistungen bietet. Darüber hinaus fördert ein Forum den Wissensaustausch untereinander, da die Community-Mitglieder Anfragen miteinander diskutieren oder andere Beiträge bewerten können. Zudem gewähren die Statistik-Features der Online-Community tiefe Einblicke in die Aktivitäten der Mitglieder, was die gezielte Ansprache bestimmter Kundengruppen möglich macht.

ERGEBNIS

Bereits kurz nach der Einführung der DIY-Plattform verbesserte sich die Kundenzufriedenheit messbar. Im Durchschnitt registrierten sich 70 Unipark User pro Woche, somit hatte die Community nach 5 Monaten bereits mehr als 1.300 Mitglieder. Die Statistiken zeigen, dass die Anzahl der Registrierungen pro Woche um 42% gestiegen ist, im Vergleich zur alten Unipark Website. Die hohe Anzahl der Downloads, sowie aktive Diskussionen im Forum sind ebenfalls Beweis dafür, dass die neue Community von den Unipark Nutzern gut angenommen wurde.
Insgesamt konnte ein erhöhtes Engagement-Level und eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit erreicht werden.

Über Unipark

Unipark ist akademische Programm von Questback. Die Philosophie hinter Unipark ist es, Universitäten und Instituten Zugang zu EFS Survey zu geben, der weltweit führenden Online-Umfrage-Software. Seit seiner Gründung im Jahr 2004 hat Unipark dazu beigetragen, dass Tausende von Studenten und Postgraduierten aus über 400 Universitäten komplexe Forschungsprojekte durchführen können. Mit über 24.000 aktiven Nutzern, wächst die Popularität von Unipark stetig.

Neugierig geworden? Laden Sie die gesamte Case Study herunter und erfahren Sie mehr, wie Questback Unipark von der Kunden-Support-Community profitiert.