Asiakaskokemuksen mittaamisen salat julki – kuka hyötyy tuloksista?

Käytättekö puhelinasiakaspalvelunne laadun mittaamisessa NPS -kyselyä? Hieno juttu, jos käytätte. Entäpä mittaatteko asiakkaan kokemusta verkkokaupassa asioinnin yhteydessä? Mahtavaa, jos tähänkin vastauksesi on kyllä. Ovatko mittarit relevantteja kuhunkin kohtaamispisteeseen ja varmistatteko, että saatuihin tuloksiin myös reagoidaan? Entä kuka teillä on vastuussa asiakaskokemuksen mittaamisesta?

Niinpä. Suunnitelma hyvä 10, toteutus 4.

Usein asiakaskokemuksen mittaamiseen tehdään hienot suunnitelmat ja piirretään huikeita haavekuvia. Mutta haavekuviksi ne usein sitten jäävätkin. Homma hyytyy puolitiehen ja lopulta asiakaskokemus unohdetaan kokonaan, koska kukaan ei oikein tiedä mitä ja millä mitataan ja kenen pitikään olla vastuussa.

Miten asiakkaan matkaa sitten mitataan?

Kuten viime viikolla kirjoitin, asiakkaan tärkeimmistä kohtaamispisteistä olisi hyvä piirtää kartta, jotta osataan määrittää, missä pisteissä asiakas ja yritys kohtaavat, sekä mitkä näistä kohtaamispisteistä ovat hyödyllisimpiä yrityksesi liiketoiminnan kannalta.

Kun kartta on piirretty ja näin ollen saatu käsitys asiakkaan kokonaismatkasta, on seuraavaksi määritettävä oleelliset mittarit ja kuinka koko prosessi saadaan järkeväksi ja läpinäkyväksi.

Miten ja mitä mittareita on hyvä käyttää?

Mittarien valinnassa on tärkeää miettiä, miten mittaria käytetään. Mittaamiseen tarvitaan työkalu, joka yhdenmukaistaa mittausta ja mahdollistaa trendien seuraamisen.

Trendien seuraamisen lisäksi on tärkeää saada vastaus kysymykseen ”miksi”. Miksi trendi on nouseva tai laskeva? Miksi asiakas on tyytyväinen tai tyytymätön? Tämän selvit­tämiseksi tarvitaan aktiivista dialogia asi­akkaan kanssa.

On hyvä kysyä asioita monipuolisesti, mutta ei kuitenkaan liikaa, jotta asiakas jaksaa vastata. Esimerkiksi NPS-mittauksia tehdään nykyään kahdella tavalla. Alun perin mitattiin vain numeroarvosanalla asiakkaan suositteluhalukkuutta. Päivitetyllä tavalla mitattaessa asiakasta pyydetään vielä lopuksi perustelemaan ”miksi” hän vastasi kuten vastasi. Tällä tavoin päästään syvemmälle asiakkaan ajatusmaailmaan ja voidaan tehdä tarvittavia muutoksia tulevaa kohtaamista varten.

Kenen ja missä roolissa tulee nähdä tulokset?

Usein asiakaskokemuksen mittaamisessa päästään niinkin pitkälle, että kriittiset kohtaamispisteet on kartoitettu ja mittarit on valittu. Mittaamisessa nähdään paljon potentiaalia, mutta unohdetaan määrittää, kuka tuloksia lukee ja kuka päättää jatkotoimenpiteistä. Siksi on äärimmäisen tärkeää, että hankkeen ”jälkihoito” ja jatkuva seuranta suunnitellaan hyvin ja resurssoidaan oikein.

Mittareiden määrittämisen jälkeen valitaan prosessista vastuussa olevat henkilöt ja päätetään, kenelle tulokset raportoidaan. Onko esimerkiksi asiakaspalvelijan hyödyllistä saada tietää asiakkaan antama NPS-luku heidän kohtaamisestaan? Vai olisiko kaikkien vastausten syytä mennä asiakaspalvelutiimin esimiehelle, joka pystyy seuraamaan tiiminsä kehitystä ja asiakaskokemuksen trendiä? Vai pitäisikö raporttien kulkeutua suoraan ylimmälle johdolle, joka tulkitsee saatuja tuloksia isommassa mittakaavassa?

Oikeiden henkilöiden osallistaminen on oleellista asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta. Jos tulosten jalkauttaminen ja jatkotoimenpiteet jäävät tekemättä, hienosti aloitettu hanke hautautuu muun tekemisen alle.

Läpinäkyvyys kannattaa

Miten sitten varmistetaan tulosten läpinäkyvyys, jotta organisaatiota voidaan johtaa parhaalla mahdollisella tavalla?

• Varmistetaan johdon sitoutuminen hank­keeseen: Sitoutunut johto on kaiken a ja o. Ilman heidän tukeaan ja esimerkkiään hanke ei tule onnistumaan.

• Tuetaan organisaatiota sisällön tulkitsemi­sessa, viestin jalkauttamisessa ja teknolo­gian hyödyntämisessä: Kysymisestä ei ole mitään hyötyä, jos vastauksia ei osata tulkita. Lisäksi vastaukset on voitava jalostaa konkreettisiksi toimenpiteiksi. Helpoimmalla pääset, kun panostat kyselytyökaluun, joka on suunniteltu tukemaan prosessia.

• Varmistetaan, että tulokset vastaavat ta­voitteita ja tarvittaessa mahdollisiin muu­tostarpeisiin reagoidaan nopeasti: Jos tulokset eivät vastaa tavoitteita, tilanteeseen on puututtava heti. Tilanteen seuraaminen sivusta ei johda asiakasuskollisuuden lisääntymiseen ja sitä kautta kasvavaan liikevaihtoon – jos siis haluat parantaa yrityksen tulosta, toimi. Nyt.

• Seurataan asiakaskokemuksen muutosta säännöllisesti ja luodaan valmiuksia hyö­dyntää palautetta myös muissa organisaa­tion osissa: Miksi hyödyntää palautetta vain asiakaskokemuksen mittaamisessa? Tyytyväiset työntekijät johtavat tyytyväisiin asiakkaisiin, joten käytä palautetta myös rekrytointiprosessin ja henkilöstön tyytyväisyyden parantamiseen.

Asiakkaan kokonaismatkan mittaaminen ei ole projek­ti, vaan sen tulee olla kiinteä prosessi osana yrityksen liiketoiminnan kehittämistä. Älä siis jätä sitä hyvän alun jäl­keen puolitiehen.

Lue lisää hyviä vinkkejä asiakkaan kokonaismatkan mittaamiseen maksuttomasta oppaastamme.