Kohti sitoutumista: onko tyytyväinen asiakkaasi uskollinen?
Asiakkaan tyytyväisyys ei ole yksiselitteinen asia. Asiakas voi olla tyytyväinen, mutta ei kuitenkaan sitoutunut.
Mitä eroa näillä kahdella asialla sitten on?
Tyytyväinen asiakas voi rakastaa brändiäsi, tuotteitasi ja palveluitasi, mutta on valmis hyppäämään kilpailijan leiriin heti tilaisuuden tullen.
Uskollinen asiakas on eri maata. Hän ei juokse tarjousten perässä, vaan palaa asiakkaaksenne viikosta ja vuodesta toiseen. Hän on sitoutunut yritykseenne, ja odottaa vastaavaa sitoutumista myös yritykseltänne.
Avioliitto vai irtosuhde?
Liiketoiminnan kannattavuuden, paremman ennustamisen ja kilpailukyvyn varmistamiseksi on tärkeää, että asiakas on nimenomaan sitoutunut. Sitoutunut asiakas suosittelee helpommin yritystä omille sidosryhmilleen, sitoutunut asiakas on valmis osallistumaan yrityksen palveluiden kehittämiseen ja tuo yritykseen pidempää rahavirtaa.
Sitoutunut asiakas ei etsi halvinta hintaa, vaan tuttua, turvallista ja hyväksi havaittua kokonaisuutta.
Miten asiakasta sitoutetaan?
Perustana täytyy tietenkin olla se, että tarjottava palvelu tai tuote luo asiakkaalle arvoa: helpottaa arkista elämää, tuo tehokkuutta työntekoon, viihdyttää tai muuten täyttää asiakkaan tarpeen. Tämän saman arvon ja arvomaailman tulisi heijastua koko asiakkaan matkaan yrityksen kanssa. Jokaisessa kohtaamispisteessä tulee kyetä luomaan arvoa. Tämä tapahtuu positiivisen asiakaskokemuksen kautta.
Näe yleisarvosanan taakse
Asiakkaan matka yrityksen kanssa ei ole tasapaksu kokonaisuus, vaan sen perustana on joukko toisistaan irrallisia kohtaamisia. Mittaamalla ja ymmärtämällä asiakkaan kokemusta näissä yksittäisissä kohtaamisissa näet yleisarvosanan taakse.
Perinteinen aikaan sidottu mittaus (esimerkiksi vuosittain toteutettava asiakastyytyväisyysmittaus) antaa sinulle yleisen kuvan asiakkaan tyytyväisyydestä sillä hetkellä. Se ei kuitenkaan kerro mitään siitä, millaisia yksittäisiä asiakaskokemuksia matkalle mahtuu.
Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole poikkeus, sillä sekin vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän mielipiteestään ja kokemuksistaan ollaan kiinnostuneita.
Pelkkä palautteen kysyminen ei kuitenkaan riitä. Yksi asiakaskokemuksen mittaamisen suurimmista karikoista on pyytää palautetta, mutta jättää reagoimatta siihen. Jos asiakas antaa positiivisia kehitysideoita tai negatiivista palautetta, on sinun oltava valmis reagoimaan heti.
Opi lisää asiakaskokemuksen mittaamisesta – lue maksuton oppaamme:
