Bästa praxis för NPS-frågan i dina undersökningar
Net Promoter Score (NPS) är en etablerad måttstock som mäter kundlojalitet genom att fråga kunder hur sannolikt det är att de rekommenderar ditt företag eller din produkt till en vän eller kollega. Genom att införa denna kraftfulla fråga i dina undersökningar kan du samla värdefulla insikter om kundnöjdhet och erfarenhet. Den här artikeln kommer att utforska några av de bästa metoderna för att använda NPS-frågan i dina undersökningar för att säkerställa att du får meningsfull data som driver företagsförbättringar.
Förstå Net Promoter Score (NPS)
Innan vi dyker in i bästa praxis är det viktigt att förstå vad en NPS exakt är. Kärnidén bakom det innefattar att ställa en enkel men avgörande fråga till kunderna:
”Hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?”
Kunderna betygsätter sannolikheten på en skala från 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt). Baserat på deras svar, kategoriseras kunderna som antingen ambassadörer (9-10), passiva (7-8) eller kritiker (0-6). Det totala resultatet beräknas genom att subtrahera procentandelen kritiker från ambassadörer – vilket resulterar i ett slutligt nummer mellan -100 och +100.
Implementera NPS enligt bäst praxis
För att se till att du maximerar värdet av att inkludera en NPS-fråga i din undersökning, överväg att implementera följande undersökningsmetoder:
- Var konsekvent med formulering och placering
När du använder en NPS-fråga över flera undersökningar eller beröringspunkter inom din organisation, se till att upprätthålla konsekvens både när det gäller språk och position i varje undersökning. Detta hjälper till att behålla tydlighet samtidigt som jämförelser blir mer bättre.
- Erbjud öppna uppföljningsfrågor
Låt respondenterna utveckla sitt NPS-betyg genom att inkludera en öppen uppföljningsfråga. Detta hjälper till att avslöja skälen bakom deras poäng, vilket ger insikter i vad ditt företag gör bra och var förbättringar kan göras.
- Välj rätt tidpunkt
Att välja rätt ögonblick för att be om feedback är avgörande. Undvik att skicka undersökningar omedelbart efter en negativ upplevelse eller när kunderna kanske inte har haft tillräckligt med tid att bilda en åsikt om din produkt eller tjänst.
- Håll det kort och enkeltEn lång undersökning kan leda till lägre svarsfrekvenser, eftersom kunderna är mindre benägna att slutföra dem. Genom att fokusera på kärnfrågor – inklusive NPS-frågan – är du mer benägen att få värdefulla svar som korrekt återspeglar kundens känslor.
- Följ trender över tid
Spåra förändringar i ditt NPS-resultat över tid, det gör att du kan identifiera mönster och fatta datadrivna beslut baserat på långsiktiga trender snarare än enskilda resultat/dippar/höjder.
- Agera på mottagen feedback
Det är avgörande att inte bara samla in kundfeedback utan också att agera på den; annars är all ansträngning förgäves! Använd insikter från dina NPS-svar (både kvantitativa poäng och kvalitativa kommentarer) för kontinuerlig förbättring av produkter/tjänster/upplevelser som tillhandahålls av din organisation.
Slutsats
Genom att införa dessa bästa praxis-metoder i din undersökningsdesignprocess, kommer du att maximera värdet som erhålls från att använda Net Promoter Score-frågan i dina undersökningar – och i slutändan hjälpa till att driva förbättrade upplevelser för nuvarande och framtida kunder.
Questback erbjuder omfattande lösningar designade specifikt för organisationer som söker meningsfull kundfeedback genom att implementera effektiva NPS-baserade initiativ nämnda ovan – kontakta oss idag för att lära dig hur vi hjälper till att förbättra beslutsprocesser över olika branscher världen över!
