Från noll till hundra – 3 steg mot en kundupplevelse i världsklass
Skapandet av en kundupplevelse i världsklass liknas ofta vid ett maraton, snarare än ett 100-meterslopp, vilket kan kännas lite överväldigande för den som nätt och jämnt har nått fram till startblocket. Men vi har goda nyheter; det finns egentligen bara tre områden du behöver fokusera på för att lyckas med din strategi för kundupplevelse.
1. Börja med människorna
Låt oss tala klarspråk: det är i princip omöjligt att skapa en kundupplevelse i världsklass utan att ha en företagskultur som sätter kunden i centrum. För att resan mot en strategi för kundupplevelse ska blir framgångsrik behöver alla vara med, och det bästa är att börja högst upp i organisationen.
Att få godkännande från ledningen för en förändring av attityder kan låta som en besvärlig uppgift, men oroa dig inte – vi har all data du behöver för att stärka dina argument. När du väl har övertygat ledningen är det dags för att få med alla andra i organisationen.
Det finns en stark koppling mellan nöjda kunder och nöjda anställda, och det enda sättet för dig att verkligen nå och överträffa dina kundupplevelsemål är att se till så att alla dina anställda levererar resultat i alla kontakter med kunden.
Även om det kan kännas viktigt att lägga lite extra fokus på de anställda som har direkt kundkontakt – glöm för allt i världen inte bort alla andra! Att skapa en heltäckande kundupplevelse är att skapa en konsekvent kundupplevelse, och det kan du bara göra om du har med dig alla på företaget i arbetet.
2. Se över teknologin
När du övertygat dina kollegor, inklusive ledningen, är det dags för nästa stora steg. Det är dags att se över teknologin. När det kommer till kundupplevelse behöver din tekniska plattform vara bra på en sak: att stötta en feedbackkultur för alla kontakter mellan kunder och anställda.
När du bygger din infrastruktur för feedback bör du fokusera på att hitta plattformar som kan integreras sömlöst med varandra. Varför? För att det sista du vill är att din data för kunder och anställda lagras på olika platser, då det gör det omöjligt för dig att hitta orsakssamband och reagera på viktig feedback innan det är för sent.
Det snabbaste och enklaste sättet att undvika uppdelad datahantering är att välja en flexibel plattform som låter dig kombinera viktiga KPI:er för ditt företag med feedback från kunder och anställda utan att behöva oroa dig för arbetsintensiva och manuella integreringar.
Oavsett om källan är Facebook, ert CRM-verktyg, ert kontaktcenter eller kundundersökningar finns all värdefull data i en integrerad feedbackplattform som ger dig rollbaserade dashboards specialgjorda för just dina anställdas behov.
3. Mät, optimera, upprepa
Nu när det svåra har avklarats kan du börja med det roliga.
Med ett dussintal kanaler, hundratals beröringspunkter, tusentals kunder och miljontals variabler kommer din kundupplevelseresa aldrig vara helt färdig. Men om du har en företagskultur som sätter kunden i centrum och rätt teknologi på plats är du på god väg att erbjuda en kundupplevelse i världsklass.
En god tumregel är att det är bäst att först fokusera på de beröringspunkter som presterar sämst. I dessa problemområden kan till och med de minsta förbättringarna spela stor roll för kundupplevelsen. Dessutom kan dessa tidiga förbättringar vara perfekta för att demonstrera för ledningen att din strategi för kundupplevelse fungerar.
Du spenderade ju trots allt all den där tiden på att övertyga dem att lita på dig. Nu är det din tur att bevisa att deras investering och tålamod har varit värt det.
Behöver du mer inspiration för att skapa en starkare strategi för er kundupplevelse? Är du intresserad av att bli ledare på området? I så fall rekommenderar vi att du laddar ner vår guide Be a Customer Experience Hero.
Här kan du läsa mer om kundundersökningar.
