Stenkoll på konsumenterna – inte bara i butik
Som detaljister vill vi påverka konsumenterna. Som konsumenter uppskattar vi valfrihet och transparens, och att leverantörer och återförsäljare i högre grad måste lyssna på oss. Det ställer höga krav på lyhördhet, och ingen kan ta kundlojaliteten för given. Vi berättar hur du bygger insikt och lojalitet i realtid.
En stor utmaning för både butikspersonal och marknadsavdelning är att, i samband med varje butiksbesök, hålla sig à jour med vad varje kund tänker och känner. Vad han eller hon letar efter, uppfattar och upplever mer eller mindre positivt. Relevant feedback som företagets sälj- och marknadsavdelningar snabbt kan reagera på.
Relevant kunddialog via appar
Ett sätt att lösa detta är att använda en app kopplad till företagets bonus- och lojalitetsprogram. Med en app i mobilen, där även information om kundens profil och köpbeteende finns lagrad, blir det enkelt att hålla en relevant dialog med kunderna.
Genom attraktiva mervärden motiveras kunden att använda appen för att ge värdefull feedback. Förutom att företaget kan agera snabbt när en kund är missnöjd kan man låta kunden betygsätta sortiment, erbjudanden eller butikspersonalens uppträdande.
Genom att även integrera informationen från appar och bonusprogram med andra tillgängliga informationskällor kan företaget radikalt förbättra såväl kundupplevelsen som försäljningen.
Reagera snabbare på missnöje
Ett viktigt steg för att utveckla en mer givande kunddialog är att ta bättre vara på den information som finns att hämta från kundkort, kundklubbar och liknande. För att komplettera den informationen med faktiskt beteende i butik har flera företag ställt ut läsplattor där kunderna kan ge direkt och detaljerad feedback på sina upplevelser. Den informationen kan med fördel sedan köras mot exempelvis bemanningslistor och dagskassor för respektive butik.
Men det handlar inte enbart om tekniska lösningar. Det är lika viktigt att organisationen ställs om för att kunna reagera snabbt på de signaler man får från kunderna. Det gäller i synnerhet när en kund är missnöjd – då bör man helst höra av sig inom några timmar för att reda ut vad som eventuellt har gått snett.
Knyt ihop händelsekedjor
Att identifiera tidigare anonyma kunder och koppla samman information om deras upplevelser och agerande från olika källor – det är en rimlig lägstanivå för de detaljhandelsföretag som vill behålla en ledande roll när konsumenterna får allt mer att säga till om.
En del ledande europeiska företag har kommit betydligt längre än så. Genom att föra en kontinuerlig dialog med kunderna över tid, har de kunnat knyta ihop händelsekedjor, upptäcka förändrade köpmönster och även involvera aktiva kunder i sin affärsutveckling, vilket i flera fall även har bidragit till bättre prognoser om framtida konsumentbeteenden.
För de flesta detaljhandelsföretag är detta fortfarande ett avlägset mål. Första steget är då att gå från periodiska, ofta årliga enkäter till att ta vara på konsumentens tankar och känslor i nuet. Ett litet, relativt enkelt steg som kan vara värt sin vikt i guld.
Här kan du läsa mer om NPS.
